Aby otrzymać pomoc, o potrzebie jej udzielenia należy poinformować przewoźnika co najmniej na 48 godzin przed rozpoczęciem podróży.

W sprawach organizowania pomocy dla niepełnosprawnych w podróży pociągami spółki Koleje Śląskie należy kontaktować się telefonicznie lub mailowo z Biurem Obsługi Klienta/Infolinia (czynne całodobowo): tel. (32) 42 888 88; 727 030 030, mail: pasazer@kolejeslaskie.com

Podczas zgłaszania przejazdu osoby niepełnosprawnej należy podać:

• datę podróży,
• relację (stacja wyjazdu, stacja przyjazdu, stacja przesiadania się) z określeniem, na jakiej stacji potrzebna jest pomoc,
• godzinę odjazdu/przyjazdu,
• imię i nazwisko podróżnego oraz telefon kontaktowy,
• nr wagonu i nr miejsca (w przypadku pociągu/wagonu z rezerwacją miejsc),
• rodzaj niepełnosprawności (czy podróżny korzysta z wózka),
• czy podróż odbywa się z osobą towarzyszącą/opiekunem; psem przewodnikiem/asystującym,
• jaki bagaż podróżny zabiera ze sobą,
• dodatkowe informacje (np. miejsce spotkania).

Osoby:

• o widocznej niepełnosprawności ruchowej, w tym poruszające się na wózku inwalidzkim, odbywające przejazd z lub bez osoby towarzyszącej,
• niewidome, podróżujące bez przewodnika lub z psem przewodnikiem,
• osoby które ukończyły 70 lat,

które nie posiadają ważnych dokumentów przewozu (biletu na przejazd), nie muszą zgłaszać się do konduktora w celu ich nabycia. Bilety kupują podczas kontroli dokumentów przewozu, nie płacąc za wydanie biletu w pociągu, o ile okażą stosowny dokument stwierdzający niepełnosprawność/wiek.

Zgodnie z art. 19 ust. 2 Rozporządzenia (WE) nr 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z 23 października 2007 r. osoby niepełnosprawne i o ograniczonej sprawności ruchowej są uprawnione do kupowania biletów bez dodatkowych opłat.

Zgodnie z art. 3 pkt 15 tego rozporządzenia za „osobę niepełnosprawną" lub „osobę o ograniczonej sprawności ruchowej" uznaje się każdą osobę, której możliwość poruszania się jest ograniczona podczas korzystania z usług przewoźnika na skutek:

• jakiejkolwiek niepełnosprawności fizycznej (zmysłowej lub ruchowej, trwałej lub przejściowej),
• upośledzenia lub niepełnosprawności umysłowej,
• każdej innej przyczyny niepełnosprawności lub na skutek wieku
• i której sytuacja wymaga specjalnej uwagi oraz dostosowania usług dostępnych dla wszystkich pasażerów do szczególnych potrzeb takiej osoby.

W związku tym, wymienione osoby nie muszą zgłaszać obsłudze pociągu braku ważnego biletu na przejazd, a przy odprawie w pociągu wymienionych osób nie pobiera się opłaty za wydanie biletu w pociągu.